Kommunikation Crashkurs

30:00

Das musst du in 30 Minuten drauf haben

Die Klausur hat 3 Teile: I Wissen (Modelle erklären, 5 Axiome nennen), II Anwenden (Vier Seiten auf eine Chat-Nachricht, Axiome zu Fällen zuordnen), III Beurteilen (Fall analysieren, Ich-Botschaft schreiben).

01 · 8 Min
Spickzettel5 Axiome und 4 Seiten laut aufsagen.
02 · 12 Min
QuizFalsche Antworten lesen. Das sind deine Lücken.
03 · 8 Min
ProbeklausurMusterlösungen zu Aufgabe 3, 4 und 6.
04 · 2 Min
SchwachpunkteDas Schwächste nochmal ansehen.
Modell 1

Sender-Empfänger

Senderverschlüsselt die Nachricht
Medium · Chat, Telefon, Ticket
Protokoll · Sprache, Zeichensystem Störung · fehlende Info · Annahme
Empfängerentschlüsselt und interpretiert
KernsatzNicht „ich hab's gesagt“ zählt, sondern „hat der andere es richtig verstanden?“
Analyse-Schema1. Was wurde gesendet? 2. Welche Annahme hat der Empfänger ergänzt? 3. Folgen? 4. Bessere Nachricht / Rückfrage.
Ticket: 3 Pflicht-InfosWas genau (Symptom, Fehlermeldung, System) · Seit wann / was wurde geändert · Wer betroffen, wie dringend.
Modell 2 · Watzlawick

Die 5 Axiome

Tippe eine Karte für das Beispiel
Eselsbrücke „NIUDS“: Nicht-nicht · Inhalt/Beziehung · Ursache/Wirkung · Digital/analog · Symmetrisch/komplementär
Modell 3 · Schulz von Thun

Vier-Seiten-Modell

4 Schnäbel senden, 4 Ohren hören
Admin im Teamchat„Der Dienst ist schon wieder nicht erreichbar.“
SachinhaltWorüber informiere ich?Der Dienst ist down. Nicht zum ersten Mal.
SelbstoffenbarungWas zeige ich von mir?Ich bin genervt, gestresst, unter Druck.
BeziehungWas halte ich von dir?„Du arbeitest nicht sauber. Ich trau dir das nicht zu.“
AppellWas will ich erreichen?„Behebe das sofort. Sorg dafür, dass es nicht wieder passiert.“
Kollege antwortet„Wenn du meinst, dass du es besser kannst, mach es doch selbst.“Hat auf dem Beziehungsohr gehört: verteidigt sich, geht nicht auf die Sache ein.
Sachliche Antwort wäre„Ich schau sofort nach. Seit wann ist er down, gibt es eine Fehlermeldung? Ich melde mich in 10 Minuten mit dem Stand.“
Eselsbrücke „SSBA“: Sach · Selbst · Beziehung · Appell. Missverständnis = andere Seite gehört als gemeint.
Modell 4

Ich-Botschaft

Deutlich, aber ohne Angriff
1Wahrnehmungkonkret, ohne Wertung„Mir ist aufgefallen, dass gestern …“
2Gefühl / Problem + Begründungwas es bei mir auslöst und warum„Das ist für mich ein Problem, weil …“
3Wunsch / Lösungkonkret und umsetzbar„Ich möchte, dass wir ab jetzt …“
Verkleideter Vorwurf„Ich finde, du solltest endlich aufhören, ständig ohne Absprache am Prod-System herumzufummeln."Nur „Ich finde“ davor. Verallgemeinerungen, Abwertung, keine Wahrnehmung, kein Gefühl, kein Wunsch.
Echte Ich-Botschaft„Mir ist aufgefallen, dass gestern die Konfiguration am Prod-System geändert wurde, ohne Eintrag im Ticket. Das ist für mich ein Problem, weil ich bei einer Störung nicht nachvollziehen kann, was passiert ist. Ich möchte, dass wir Änderungen vorher kurz absprechen und im Change-Log dokumentieren.“
Warnwörter: immer · nie · ständig · endlich · schon wieder. Wenn die drin sind, ist es ein Vorwurf.
Transfer-Fall · Teil III

Freitag, 15:45 Uhr

Kommt sehr wahrscheinlich dran
Teamleitung · 15:45Kann sich bitte endlich jemand darum kümmern?Sender-Empfänger: „jemand“ = keine Zuständigkeit, kein Dienst, keine Frist. Vier Seiten: „endlich“ = Vorwurf auf der Beziehungsebene.
Admin A… antwortet nichtAnnahme ergänzt: „B ist zuständig.“ Niemand handelt.
Admin BIch habe heute schon genug Probleme von anderen Leuten gelöst.Beziehungsohr: fühlt sich angegriffen, verteidigt sich statt zu handeln.
TeamleitungGenau diese Einstellung meine ich.Axiom 3: Vorwurf → Abwehr → Vorwurf. Eskalationsspirale, Dienst bleibt offline.
So wäre es besser@B: Dienst X ist seit 15:40 nicht erreichbar, Prio 1. Bitte übernimm du die Störung. @A: unterstütze bitte bei Bedarf. Bis 16:00 brauche ich hier im Chat eine kurze Rückmeldung zum Stand.Checkliste: Wer (@) · Was · Seit wann · Prio · Bis wann Rückmeldung · Wo
In der Klausur immer: zwei Modelle nutzen, sagen was jedes sichtbar macht, und eine Grenze nennen (Modelle erklären das Missverständnis, lösen aber nicht das technische Problem und klären keine Zuständigkeit).